परिचय
राज्यले जनताको आधारभूत आवश्यकताको परिपूर्ति, शान्ति सुव्यवस्था, संरक्षण, मुलुकको विकास तथा हित प्रवर्द्धनको लागि उपलब्ध गराउने वस्तु तथा सेवा वितरणको प्रक्रिया सार्वजनिक सेवा प्रवाह हो। सार्वजनिक सेवा वितरण राज्यको दायित्व र जनताको अधिकारको विषय हो । यो सशुल्क वा निःशुल्क रूपमा प्रदान गरिन्छ। सार्वजनिक सेवा वितरण सरकारको प्रभावकारिता मापनको दरिलो आधार हो । मुलुकको सार्वजनिक प्रशासन लगायत अन्य माध्यमबाट सार्वजनिक सेवा प्रवाह गरिन्छ । शासन र प्रशासनका लाभहरूको प्रभावकारी वितरण गर्दै राज्य, सरकार, सार्वजनिक प्रशासन र जनताबिचको सम्बन्ध स्थापित गर्नमा सार्वजनिक सेवा प्रवाहको भूमिका रहन्छ।
सार्वजनिक सेवाको प्रकृति:
♦ नियमनकारी सेवा नागरिकता, पासपोर्ट, कम्पनी दर्ता, संस्था दर्ता, न्याय प्रशासन, सुरक्षा ।
♦ जीवन निर्वाहसम्बन्धी सेवा राहत वितरण, खाद्यान्न आपूर्ति, प्रकोप व्यवस्थापन, महामारी नियन्त्रण आदि।
♦ मानव सशक्तीकरण सम्बन्धी सेवा विद्युत्, यातायात, सञ्चार, खाने पानी, सिँचाइ, सडक, स्थानीय स्रोत साधन प्रशोधन ।
♦ अन्य सेवा मनोरञ्जनात्मक, कल्याणकारी, व्यावसायिक, प्रशासनिक, वस्तु वितरण सेवा ।
सार्वजनिक क्षेत्रको कार्यक्षेत्र
♦ सरकारका नीति तथा कार्यक्रमको कार्यान्वयन र नियमन गर्ने ।
♦ राष्ट्रिय सुरक्षा व्यवस्थापन ।
♦ स्रोत सङ्कलन तथा परिचालनः कर सङ्कलन, सार्वजनिक कोषको व्यवस्थापन, सहायता व्यवस्थापन, विकासको लागि लगानी ।
♦ कल्याणकारी कार्यहरू ।
♦ जनतालाई सशक्तीकरण ।
♦ अनुगमन र मूल्याङ्कन सेवा ।
♦ सामाजिक न्यायको निर्माण साधन स्रोतको उपभोग तथा लाभको सम न्यायिक वितरण ।
♦ भौतिक तथा सामाजिक पूर्वाधार विकास ।
♦ गैर-सरकारी क्षेत्रको परिचालनः प्रवर्द्धक, नियामक अनुगमनकारी भूमिकामा रहँदै सेवा प्रवाहमा संलग्नता अभिवृद्धि गर्ने ।
सार्वजनिक सेवा कस्तो हुनुपर्छ ?
♦ जनताको माग, वास्तविक आवश्यकता तथा इच्छाबमोजिमको ।
♦ गुणस्तरीय, भरपर्दो र टिकाउ ।
♦ न्यायोचित मूल्य । सेवा प्राप्तिको न्यून लागत ।
♦ प्रक्रियागत सरलीकरण गरिएको ।
♦ उचित व्यवहार र गुनासो सुनुवाइ ।
♦ उपयुक्त क्षतिपूर्ति र सहज प्राप्ति ।
♦ सरल, सहज तथा समयमै प्राप्त गर्न सकिने ।
♦ सेवाग्राहीमैत्री भौतिक संरचना ।
♦ कानुनी आधार ।
सार्वजनिक सेवा प्रवाह के हो ?
♦ राज्यको दायित्व
♦ जनताको अधिकार
♦ वैधानिकताको पुष्टि
♦ सरकारप्रति अपनत्वबोध गराउने आधार
♦ सरकारको अभिभावकत्व
♦ सुशासनको पाटो
♦ लोकतन्त्रको वितरण प्रक्रिया
सार्वजनिक सेवा प्रवाहका पक्षहरू
♦ सेवा वितरक निकाय, लक्षित सेवाग्राही, सेवा सर्त
♦ सेवा प्राप्त हुने विन्दु/स्थान
♦ सेवा प्रदान हुने समय
♦ सेवाको लागत
♦ सेवा प्राप्त गर्ने तरिका/प्रक्रिया
♦ सेवा प्रवाहको अनुगमन, मूल्याङ्कन र प्रतिवेदन ।
सार्वजनिक सेवा प्रवाहका चरणहरू
♦ सेवाग्राहीको पहिचान
♦ सेवाग्राहीको आवश्यकता र प्राथमिकताको पहिचान
♦ सेवा प्रवाहको मापदण्ड निर्धारण
♦ सेवा प्रवाह सुधारका क्षेत्रको पहिचान
♦ सेवा प्रवाहका लागि क्रियाशीलता
♦ सेवा प्रवाह स्तरको मापदण्ड निर्धारण
♦ सेवा प्रवाहको अनुगमन र मूल्याङ्कन
सार्वजनिक सेवा प्रवाहका तरिका/माध्यमहरू
♦ सरकारी संयन्त्र सङ्घीय र प्रादेशिक मन्त्रालयहरू, संवैधानिक निकाय, विभागहरू, सचिवालय, आयोग, न्यायालय, प्रादेशिक कार्यालयहरू, स्थानीय निकायहरू, अस्पताल, सेना, प्रहरी, आदि ।
♦ निजी क्षेत्र :
⇒ वस्तु तथा सेवाको उत्पादन, व्यापार तथा व्यवसाय
⇒ उद्योगधन्दा तथा कलकारखाना सञ्चालन
⇒ यातायात तथा सञ्चार सेवा
⇒ भौतिक पूर्वाधार निर्माण
⇒ पर्यटन व्यवसाय, होटेल व्यवसाय
⇒ बैङ्किङ तथा वित्तीय सेवा सञ्चालन
⇒ व्यावसायिक सामाजिक जिम्मेवारी
♦ गैर सरकारी संयन्त्र :
⇒ NGOs and INGOs
⇒ सचेतना, जागरण र सशक्तीकरण
⇒ समन्वय तथा साझेदारी
♦ सार्वजनिक संस्थानहरू
⇒ खाद्य संस्थान, नेपाल टेलिकम, आयल निगम, नेपाल विद्युत् प्राधिकरण ।
♦ साझेदारी, करार वा सम्झौता
⇒ सार्वजनिक निजी साझेदारी
⇒ करार
⇒ लाइसेन्सिङ्ग
♦ नागरिक समाज
⇒ खबरदारी, पक्षपोषण तथा जनदबाब
⇒ जनपरिचालन, नेतृत्व तथा क्षमता विकास
♦ विकास साझेदारहरू
⇒ अन्तर्राष्ट्रिय दातृ राष्ट्र वा विकास साझेदारहरू मार्फत पुँजी, प्रविधि र परामर्श सेवा ।
सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा सेवा प्रदायकको भूमिका
♦ आफ्नो निकायबाट प्रदान गरिने सेवाहरूको बारेमा जानकारी राख्ने ।
♦ सेवा प्रवाह गर्ने कार्य योजना तयार गर्ने ।
♦ सेवाग्राहीको माग, आवश्यकता तथा प्राथमिकताको पहिचान गर्ने ।
♦ सेवामा सबैको समान पहुँच कायम राख्ने ।
♦ सरकारका नीति तथा कार्यक्रमको कार्यान्वयन गर्ने ।
♦ दक्ष र अद्यावधिक हुने ।
♦ सार्वजनिक कोषको सदुपयोग र सम्मान गर्ने ।
♦ कानुन एवं कार्यविधिको समयानुकूल परिमार्जन गर्ने ।
♦ सेवाग्राहीप्रति समान तथा सम्मानजनक व्यवहार गर्ने ।
♦ देश र जनताको बृहत्तर हितलाई ध्यान दिने ।
♦ सरकारी सम्पत्तिको संरक्षण गर्ने ।
♦ सेवा वितरणको मापदण्ड र कार्यविधिको पारदर्शिता कायम गर्ने ।
♦ सार्वजनिक स्रोत र साधनको मितव्ययी परिचालन तथा उच्चतम उपयोग गर्ने ।
♦ कार्यसम्पादन प्रक्रियालाई सरलीकरण गर्ने । प्रक्रियालाई छोट्ट्याउने ।
♦ आधारभूत मानवीय मूल्यमान्यताप्रति सम्मान गर्ने । शिष्ट र नम्र व्यवहारसहित सेवा वितरण गर्ने।
♦ सम्पूर्ण जातजाति, वर्ग, क्षेत्र तथा समुदायप्रति समान भाव राखी सेवा वितरण गर्ने ।
♦ सामाजिक न्याय कायम हुने गरी जनतामाझ सेवा पुर्याउने ।
♦ कानुनले तोकेको आचरण र अनुशासनको पालना गर्ने ।
♦ कानुन, न्याय तथा सदाचार र नैतिकताको मान्यतामा रही कार्यसम्पादन गर्ने ।
♦ जनताको गुनासोको समयमै सुनुवाइ र व्यवस्थापन गर्ने ।
♦ परिणाममुखी तथा नतिजामुखी कार्य गर्ने ।
♦ नवीनतम तौरतरिका तथा प्रभावकारी ढङ्गले सेवा प्रवाह गर्ने ।
♦ नागरिक सन्तुष्टिलाई ध्यान दिने ।
♦ सामाजिक परिचालनमा सहयोग गर्ने ।
♦ निष्षक्ष, तटस्थ, प्रतिबद्ध भएर सेवा वितरण गर्ने ।
♦ राष्ट्रिय एकता र राष्ट्रिय हितलाई प्रवर्द्धन गर्ने ।
♦ शासकको भावनाले होइन सेवकको भावनाले सेवा वितरण गर्ने ।
सेवा वितरण प्रक्रियामा सेवाग्राहीको भूमिका
♦ सरकारका नीति तथा कार्यक्रमबारे सामान्य जानकारी राख्ने ।
♦ मुलुकको संविधान तथा ऐन कानुनको अध्ययन गर्ने ।
♦ आफूले लिने सेवाको बारेमा जानकारी राख्ने र सोका लागि आवश्यक कागजात, शुल्क तथा सामान्य प्रक्रिया पुर्याएर सेवा माग्ने ।
♦ सेवाप्रदायकसँग उचित व्यवहार गर्ने तथा सेवा वितरणमा सहयोग गर्ने ।
♦ असन्तुष्ट सेवाप्रति गुनासो गर्ने ।
♦ असल काम र प्रभावको प्रचारप्रसार गर्ने ।
♦ सेवा प्रदायक कर्मचारीप्रति वैयक्तिक रिस, तथा आक्षेप नलगाउने ।
♦ नियम, कानुन र प्रक्रियाको पालना गर्ने ।
♦ धैर्यताका साथ सेवा लिन पालोमा बस्ने ।
♦ सार्वजनिक सुनुवाइमा सक्रिय तथा रचनात्मक भूमिका निर्वाह गर्ने ।
♦ वस्तु तथा सेवाको छनौट र सदुपयोग गर्ने ।
♦ सही सूचना सम्प्रेषण गर्ने ।
♦ गुणस्तरीय तथा प्रभावकारी सेवाको लागि दबाब दिने ।
♦ राज्यलाई समयमै कर तिर्ने ।
नेपालको सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा देखा परेका कमजोरी कहाँ र कसमा ?
♦ सेवाको परिमाण र गुणस्तर तथा दिगोपनमा कमजोरी
⇒ सेवाग्राहीलाई सेवा छनौटको पर्याप्त अवसर छैन ।
⇒ सेवाको गुणस्तरीयता तथा दिगोपना नहुनु ।
⇒ सेवाको प्रस्ट मापदण्ड नहुनु ।
⇒ पर्याप्त मात्रामा सेवाहरू नहुनु ।
⇒ सेवाको नक्सांकन नगरिनु ।
♦ सेवा वितरण प्रक्रियामा कमजोरी
⇒ घुमाउरो तथा पट्यारलाग्दो प्रक्रिया ।
⇒ परम्परागत तथा कागजमुखी ।
⇒ सेवाको लागत उच्च ।
⇒ बढी समय लाग्ने ।
⇒ असमानता र विभेद ।
⇒ कार्यसम्पादन र सरुवा बढुवा तथा सजायबिच आबद्धता नहुनु ।
⇒ गुनासो सम्बोधन नहुने ।
♦ संरचना, स्रोतसाधन तथा जनशक्तिमा कमजोरी
⇒ सेवा वितरण केन्द्रहरूको अपर्याप्तता ।
⇒ कर्मचारीको अभाव हुने ।
⇒ विद्यमान संरचनामा कर्मचारीलाई बस्न समेत समस्या हुने ।
⇒ भौतिक संरचनाको अभाव रहने।
⇒ आर्थिक स्रोतको अभाव ।
⇒ उपलब्ध साधन स्रोतको मितव्ययी तथा प्रभावकारी प्रयोग नहुनु ।
⇒ सेवा वितरणमा सूचना प्रविधिको न्यून प्रयोग तथा नवीन प्रविधि आत्मसाथ गर्न नचाहने र नसक्ने।
⇒ फरक क्षमता भएका सेवाग्राहीमैत्री भौतिक संरचनाको अभाव ।
♦ सेवा वितरकमा कमजोरी
⇒ काम गर्न नचाहने।काम पन्छाउने बानी । ( Buck Passing )
⇒ सरकारको नीति, कानुन तथा आफूले सम्पादन गर्ने कार्यको जानकारी नराख्ने ।
⇒ काममा असहयोग गर्ने । आलोचना मात्रै गर्ने ।
⇒ कार्यालयमा नियमित रूपमा उपस्थित नहुने । अनुशासनको कमी ।
⇒ सेवा वितरण गर्दा शासकको भावना ।
⇒ सेवाग्राहीसँग असल व्यवहारको कमी । सेवाग्राहीका समस्या तथा पीरमर्का नसुन्ने ।
⇒ भनसुन, नातावाद, कृपावादमा रमाउने ।
⇒ अन्य सहकर्मीका कुरा काट्ने, रिस/ईर्ष्या गर्ने, अनावश्यक कुरा फैलाउने ।
⇒ सुधारको लागि प्रयत्न नगर्ने ।
⇒ न्यून क्षमता र दक्षता ।
⇒ आर्थिक प्रलोभनमा पर्ने । भ्रष्टाचार गर्ने ।
⇒ सार्वजनिक कोषको दुरुपयोग ।
⇒ सदाचार र नैतिकतामा क्षयिकरण ।
⇒ सामूहिकताको भावनाको अभाव । गुटबन्दी ।
♦ सेवा प्रापकमा कमजोरी
⇒ आफूले लिन चाहेको सेवाको सामान्य जानकारी समेत नराखी सेवा लिन खोज्ने ।
⇒ सेवा लिन आवश्यक कागजात र कानुनी प्रक्रिया पूरा नगर्ने ।
⇒ सेवा लिन धैर्यताको कमी । हरेक कुरा छिटो चाहने ।
⇒ भनसुन गरेर सेवा लिन चाहने ।
⇒ सकारात्मक कार्य र प्रभावको प्रचार नगरी नकारात्मकता र विरोधमा रमाउने ।
⇒ कुरा नबुझिकनै बोल्ने । अभद्र व्यवहार गर्ने ।
⇒ सेवाको सही समय र स्थानमा गुनासो गर्ने ।
⇒ सार्वजनिक सुनुवाइ तथा छलफलमा रुचि नराख्ने ।
⇒ सरकार तथा देशप्रतिको दायित्व पूरा नगर्ने ।
⇒ कर समयमै नतिर्ने ।
⇒ विकास निर्माण तथा कार्यान्वयन तथा अनुगमनमा सहभागी नहुने ।
⇒ राजनीतिक पूर्वाग्रही भएर बोल्ने । त्रसाउने। धम्काउने ।
⇒ रचनात्मक सुझाव नदिने ।
♦ नीति, कार्यक्रम तथा कानुनमा कमजोरी
⇒ समसामयिक परिमार्जन तथा सुधार नहुनु ।
⇒ समन्वयको अभाव ।
⇒ कार्यान्वयनमा फितलोपना ।
⇒ दोहोरो अर्थ लाग्ने कानुनी व्यवस्था ।
सार्वजनिक सेवा किन प्रभावकारी हुन सकेन ? कारणहरूको खोजी
♦ सरकारी सेवाको मापदण्ड र स्तर निर्धारण नगरिनु ।
♦ सरकारी कार्य सञ्चालन प्रक्रिया सरल र सहज छैन ।
♦ नतिजा उन्मुख भन्दा प्रक्रियामा अल्झिएको ।
♦ परिवर्तनलाई ग्रहण गर्न नसक्नु ।
♦ सेवाग्राहीहरुमा सचेतना तथा सशक्तीकरणको कमी ।
♦ सेवाग्राहीसँग सेवा छनौटका न्यून अवसर ।
♦ सेवा वितरण विन्दुमा सरल तथा सहज पहुँच नहुनु ।
♦ सेवा प्रदायकहरूमा सञ्चार सीपको अभाव ।
♦ शिष्ट र नम्र व्यवहारको कमी ।
♦ व्यावसायिक सीप र गुणको कमी ।
♦ स्थानीय भाषा, र संस्कृतिलाई बेवास्ता ।
♦ सेवा प्रवाहमा सरकारी संयन्त्रको एकाधिकार ।
♦ गोप्यतामा रमाउने बानी ।
♦ अनियमितता र भ्रष्टाचार ।
♦ तहगत संरचना र जिम्मेवारी पन्छाउने शैली ।
♦ प्रभावकारी अनुगमनको कमी ।
♦ सेवा वितरणमा नवीनतम प्रविधिको प्रयोगमा कमी ।
♦ पारदर्शिता र उत्तरदायित्वको अभाव ।
♦ सेवक नभई शासकको भावना ।
♦ समूहगत कार्य संस्कृतिको अभाव ।
♦ नागरिक तथा सरोकारवालाको सहभागिताको कमी ।
♦ सेवा वितरणको सम्बन्धमा सार्वजनिक पृष्ठ पोषण लिने संस्कार नहुनु ।
♦ सूचनाको पहुँचको अभाव ।
♦ सेवाको गुणस्तरीयता, प्रभावकारिता र विश्वसनीयतामा कमी ।
सार्वजनिक सेवा वितरणलाई कसरी सुधार्ने कुन पक्षको भूमिका के रहने ?
♦ सरकारको भूमिका
⇒ आधारभूत र नियमनकारी सेवाको समुचित व्यवस्थापन गर्ने ।
⇒ उपयुक्त नीति तर्जुमा गर्ने ।
⇒ आवश्यक जनशक्तिको व्यवस्था गर्ने ।
⇒ सहजीकरण, नियामक तथा अनुगमनकारी भूमिका निर्वाह गर्ने ।
⇒ उपलब्ध स्रोत साधनको उच्चतम तथा मितव्ययी उपयोग तथा वितरण गर्ने ।
⇒ एकीकृत रूपमा सेवा प्रदान गर्ने ।
⇒ सरकारी निकायले प्रत्यक्ष रूपमा सेवा वितरण गर्ने ।
⇒ सेवा वितरणको जिम्मा निजी क्षेत्रलाई दिने ।
⇒ वैकल्पिक सेवा प्रवाहका तरिका अवलम्बन गर्ने ।
⇒ सङ्घ, प्रदेश र स्थानीय तहले आफ्नो अधिकार सूचीमा रहेका तथा साझा अधिकारको कार्यान्वयनको लागि कानुन, नीति तथा संरचना तयार गरी प्रभावकारी सेवा वितरणको व्यवस्था गर्ने ।
⇒ निजी तथा गैर सरकारी क्षेत्रको सेवा प्रवाहको नियमित अनुगमन तथा नियमन गर्ने । सेवा वितरणमा अवरोध तथा ठगी, मिलेमतो गर्नेलाई कारबाही गर्ने ।
⇒ पर्याप्त रूपमा सेवा वितरण केन्द्रहरूको स्थापना गर्ने ।
⇒ सेवाको गुणस्तर निर्धारण गर्ने ।
⇒ सेवा प्रवाहमा निजी र गैर सरकारी क्षेत्रसँग साझेदारी गर्ने ।
⇒ E-governance policy
⇒ One Stop Service
♦ सेवा वितरक निकाय तथा सङ्गठनको भूमिका
⇒ सेवा वितरकको स्पष्ट जिम्मेवारी तोक्ने ।
⇒ श्रव्य-दृश्य नागरिक वडापत्रको प्रयोग गर्ने ।
⇒ सेवाग्राहीमैत्री भौतिक संरचना निर्माण गर्ने ।
⇒ कार्य विशिष्टिकरण र कार्य मापदण्ड बनाई लागु गर्ने ।
⇒ प्रक्रियाका चरणहरू कम गर्ने ।
⇒ नतिजामा जोड दिने ।
⇒ कार्यसम्पादनलाई प्रोत्साहन र उत्प्रेरणासँग जोड्ने ।
⇒ कार्यसम्पादनका लागि स्षष्ट कार्य योजना तयार गरी समय सीमा तोक्ने ।
⇒ कर्मचारी सरुवा बढुवा प्रणालीलाई अनुमानयोग्य र वैज्ञानिक बनाउने ।
⇒ कार्यसम्पादनमा आधारित दण्ड सजाय र पुरस्कार ।
⇒ समय समयमा कर्मचारीलाई आवश्यक तालिमको अवसर दिने ।
⇒ सेवा प्राप्तिका विकल्पहरूको विस्तार गर्ने ।
⇒ सेवाको लागत कम गर्दै गुणस्तरमा सुधार गर्ने ।
⇒ कानुनहरूको समसामयिक संशोधन गर्ने । कानुनी अवरोध हटाउने ।
⇒ छिटो निर्णय गर्ने । कार्यान्वयनमा जोड दिने ।
⇒ गुनासो व्यवस्थापनलाई प्रभावकारी बनाउने । सार्वजनिक सुनुवाइ ।
⇒ सेवाको व्यापक प्रचारप्रसार गर्ने ।
⇒ कारोबारको तुस्त दुरुस्त लेखा राख्ने र लेखा परीक्षण गराउने ।
⇒ सार्वजनिक खरिद प्रक्रियालाई सरल, प्रतिस्पर्धी, पारदर्शी, स्वच्छ, विश्वसनीय, तथा सहज, मितव्ययी बनाउने।
⇒ सेवाग्राहीको सन्तुष्टि सर्वेक्षण तथा नियमित अनुगमन र सुपरीवेक्षण गर्ने ।
⇒ सूचना प्रविधिमा आधारित भएर सेवा प्रवाह गर्ने ।
⇒ व्यवस्थापनको क्षेत्रमा प्रयोग भएका नवीनतम मूल्य मान्यताको अवलम्बन गर्ने ।
♦ सेवा वितरणमा संलग्न कर्मचारीको भूमिका
⇒ सेवा प्रवाह गर्ने कार्यविधि तयार गर्ने ।
⇒ सेवा वितरण गर्ने । वितरित सेवाको अनुगमन गर्ने ।
⇒ देश र जनताको बृहत्तर हितलाई ध्यान दिई सेवा प्रदान गर्ने ।
⇒ सेवा वितरणमा पारदर्शिता अपनाउने ।
⇒ कार्यशैली र कार्यसंस्कृतिमा सुधार गर्ने ।
⇒ कार्यालयमा नियमितता, अनुशासन र आचरणको परिपालना ।
⇒ सरकारका नीति तथा कार्यक्रमको तटस्थ प्रतिबद्ध भएर कार्यान्वयन गर्ने ।
⇒ सार्वजनिक कोषको सम्मान र सदुपयोग गर्ने ।
⇒ सदाचार र नैतिकता आत्मसाथ गर्ने ।
⇒ सबै वर्ग तथा समुदायका जनतालाई विना भेदभाव सेवा वितरण गर्ने ।
⇒ सेवाग्राहीसँग उचित व्यवहार गर्ने ।
⇒ जनतालाई सेवाको बारेमा जानकारी प्रदान गर्ने ।
⇒ शासक होइन, सेवकको भावनाले सेवा प्रवाह गर्ने ।
⇒ निर्धारित समयमा सेवा वितरण गर्ने ।
⇒ सुधारको लागि तत्पर रहने ।
⇒ सही र पर्याप्त सूचना प्रवाह गर्ने ।
⇒ सेवा प्रापक तथा जनताको भूमिका
⇒ सरकारका नीति तथा कार्यक्रमबारे सामान्य जानकारी राख्ने ।
⇒ मुलुकको विद्यमान संविधान तथा कानुनको सामान्य अध्ययन ।
⇒ आफूले लिने सेवाको जानकारी राख्ने र सोका लागि आवश्यक कागजात, शुल्क तथा सामान्य प्रक्रिया पुर्याएर सेवा लिने ।
⇒ सेवा प्रदायक कर्मचारीसँग उचित व्यवहार गर्ने । सेवा प्रवाहमा सक्दो सहयोग गर्ने।
⇒ सेवामा कमजोरी तथा असन्तुष्टि रहेमा प्रक्रिया रहेर गुनासो राख्ने ।
⇒ नियम, कानुन र तोकिएको प्रक्रियाको पालना गर्ने ।
⇒ सेवा लिँदा धैर्यता । पालो कुर्ने ।
⇒ भनसुन तथा विचौलियाको सहयोगमा सेवा नलिने ।
⇒ सार्वजनिक सुनुवाइमा सक्रिय तथा रचनात्मक भूमिका निर्वाह गर्ने।
♦ निजी क्षेत्रको भूमिका
⇒ कानुनको पालना गरी व्यवसाय सञ्चालन तथा सेवा प्रवाह गर्ने।
⇒ वित्तीय अनुशासन कायम राख्ने ।
⇒ व्यावसायिक सामाजिक उत्तरदायित्व पूरा गर्ने ।
⇒ सेवा वितरणमा सम्झौता तथा साझेदारी गर्ने ।
⇒ कृत्रिम अभाव, कालोबजारी, मूल्य वृद्धि, सिन्डिकेट हटाउने ।
♦ नागरिक समाज तथा सामाजिक सङ्घसंस्थाको भूमिका
⇒ प्रभावकारी सेवाको लागि दबाब दिने ।
⇒ आवश्यक सेवाको माग गर्ने ।
⇒ सेवा प्रदायक र सेवाग्राहीबीच सुमधुर सम्बन्ध कायम गर्ने ।
सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा सुधारका क्षेत्र :
♦ कानुन र नीतिगत सुधार
♦ जनताको आवश्यकता तथा समसामयिक, स्पष्ट र भविष्योन्मुख नीति तयार गर्ने ।
♦ सेवा वितरणमा सरलीकरण र आधुनिकीकरण गर्ने ।
♦ संरचना/संस्थागत सुधार
⇒ आर्थिक, भौतिक, मानव स्रोत, सूचना प्रविधिको कुशल र दिगो उपयोग गर्ने ।
⇒ सेवा वितरण केन्द्रहरूको विस्तार तथा विकेन्द्रिकरण गर्ने ।
⇒ क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक वडापत्रको प्रयोग गर्ने ।
⇒ सेवाग्राहीमैत्री भौतिक पूर्वाधारको स्थापना ।
♦ प्रक्रियामा सुधार
⇒ कार्यविधि सरलीकरण गर्ने ।
⇒ निर्णयका तहहरू कम गर्ने ।
⇒ सरुवा, बढवालाई अनुमानयोग्य बनाउने ।
⇒ विद्युतीय शासन ।
⇒ गुनासो व्यवस्थापन संयन्त्र ।
⇒ प्रभावकारी अनुगमन र मूल्याङ्कन ।
♦ व्यवहारमा सुधार
⇒ नियमितता र अनुशासन ।
⇒ सदाचार र नैतिकता अवलम्बन ।
⇒ पारदर्शी र जबाफदेही हुने ।
⇒ सरकारी सम्पत्तिको संरक्षण तथा सदुपयोग गर्ने ।
⇒ सेवाग्राहीको गुनासोलाई पृष्ठपोषणको रूपमा लिने ।
⇒ सेवाग्राहीसँग उचित व्यवहार गर्ने ।
♦ सेवाग्राहीमा सुधार
⇒ आफूले लिने सेवाको सामान्य जानकारी राख्ने ।
⇒ सेवा लिँदा कानुनी प्रक्रिया पूरा गर्ने ।
⇒ सेवाप्रदायकसँग उचित व्यवहार गर्ने । सेवा वितरणमा सक्दो सहयोग गर्ने ।
⇒ भनसुन र आर्थिक प्रलोभन पारेर सेवा नलिने ।
⇒ सेवा लिँदा पालो कुर्ने ।
⇒ सरकारका नीति तथा कार्यक्रमबारे सामान्य जानकारी राख्ने ।
⇒ गुणस्तरीय सेवाको माग गर्ने । असन्तुष्ट सेवाको सम्बन्धमा गुनासो राख्ने र रचनात्मक दबाब दिने।
⇒ सार्वजनिक सुनुवाइ तथा छलफलमा सहभागी हुने ।
⇒ राज्यलाई समयमै कर तिर्ने ।
⇒ राज्यप्रतिको दायित्व पूरा गर्ने ।
प्रभावकारी सेवा वितरणले ल्याउने परिवर्तन/सुधार :
♦ सेवामा गुणस्तर, लागत, पर्याप्तता, र छनौट अवसर ।
♦ प्रक्रियामा छिटो, सरल, सहज र समयमै उपलब्ध ।
♦ प्राविधिक क्षमता IT based, Online Service, E-governance
♦ Promotes Transparency: Audio-visual Citizen Charter, Public Hearing, Accountability.
♦ अपनत्वको भावना राज्य र जनताबिच सुमधुर तथा विश्वासको सम्बन्ध ।
♦ समन्वय/साझेदारी सरोकारवाला निकाय र सेवा वितरक निकायहरूबिच ।
♦ दक्षता क्षमता र कार्यसम्पादनमा अभिवृद्धि ।
♦ नैतिकता र सदाचारमा बढोत्तरी ।
♦ उपलब्ध स्रोतको महत्तम र मितव्ययी उपयोग ।
♦ शासनका लाभको सम न्यायिक वितरण सामाजिक न्यायको प्रवर्द्धन ।
♦ राज्यको मूलभावबाट सीमान्तकृत, पिछडिएका गरिब तथा कमजोर वर्गको संरक्षण ।
♦ सामाजिक परिचालन ।
♦ राष्ट्रिय एकता कायम । राष्ट्र र राज्य निर्माणमा सहयोग ।
♦ आर्थिक तथा सामाजिक विकासमा सकारात्मक प्रभाव ।
♦ सरकारको प्रभावकारितामा वृद्धि ।
♦ सुशासन कायम ।
नागरिक बडापत्र:
सार्वजनिक सेवा वितरण गर्ने निकायले प्रदान गर्ने सेवाको प्रकृति, प्रक्रिया, समय, लागत, स्थान, सेवा दिने जिम्मेवार अधिकारी, र क्षतिपूर्तिसहितको जानकारीको पूर्ण विवरण र सेवाको प्रतिबद्धता नै नागरिक सेवा बडापत्र हो । यसलाई सार्वजनिक सेवा बडापत्र पनि भनिन्छ ।
नागरिक बडापत्रको अवधारणा सन् 1991 मा बेलायतका प्र.म. जोन मेजरले अघि सारेका हुन् । नेपालमा वि. स. 2056 सालबाट यसको सुरुवात भयो । तर कानुनी व्यवस्था र मान्यता सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन ऐन, 2064) ले गरेको हो । हाल क्षतिपूर्ति सहितको नागरिक बडापत्रसम्बन्धी निर्देशिका, 2069 बमोजिम क्षतिपूर्ति सहितको नागरिक बडापत्रको अभ्यासको थालनी पनि भएको छ ।
सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन ऐन, 2064) र नियमावली, 2065 मा सर्वसाधारणलाई सेवा प्रदान गर्ने वा जनसम्पर्क कायम गर्ने प्रत्येक सरकारी कार्यालयले त्यस्तो कार्यालयको परिसरभित्र सबैले देख्ने उपयुक्त ठाउँमा नागरिक बडापत्र राख्नुपर्ने व्यवस्था गरेको छ । नियमावलीको नियम १४ मा नागरिक बडापत्रमा सेवा प्राप्त गर्न सेवाग्राहीले पेस गर्नुपर्ने कागजात, सेवाग्राहीले सेवा सम्बन्धमा गरेको गुनासो सुन्ने अधिकारीको पद र नाम, सेवा प्रदायक निकायको तालुक कार्यालय र टेलिफोन नम्बर, सेवा प्रवाहको प्राथमिकता, क्षतिपूर्ति प्राप्त हुने र नहुने सेवाहरूको उल्लेख गरेको हुनुपर्ने प्रावधान गरिएको छ ।
त्यस्तै ऐनको दफा २५ मा भएको व्यवस्था अनुसार नागरिक बडापत्रमा सम्बन्धित कार्यालयले दिने सेवा र त्यसको प्रकृति, सेवाग्राहीले सेवा प्राप्त गर्न पूरा गर्नुपर्ने कार्यविधि, सेवा प्रदान गर्न लाग्ने समयावधि, सेवा प्रदान गर्ने पदाधिकारी र निजको कार्यकक्षको विवरण, सेवा प्राप्त गर्न कुनै दस्तुर तथा अन्य रकम लाग्ने भए सोको विवरण, र तोकिए बमोजिम कुराहरू उल्लेख गर्नुपर्छ ।
नागरिक बडापत्रका विषयवस्तु:
१. सेवाग्राही
२. लागत
३. प्रक्रिया
४. व्यवस्थापन
५. गुनासो
६. क्षतिपूर्ति
नागरिक बडापत्रका विशेषता/ नागरिक बडापत्रले के/कस्तो सूचना दिन्छ ?
♦ राज्यले प्रदान गर्ने सेवाको जानकारी दिन्छ ।
♦ सेवा केन्द्र, सेवाको लागत, प्राप्तिको समय, सेवा प्राप्त गर्न लाग्ने आवश्यक कागजात र कानुनी प्रक्रियाको जानकारी ।
♦ सेवा प्रवाह गर्ने जिम्मेवार अधिकारीको जानकारी, गुनासो संयन्त्रको व्यवस्था हुन्छ ।
♦ क्षतिपूर्तिको व्यवस्था गर्छ ।
♦ सबै सेवाग्राहीले देख्ने ठाउँमा राखिन्छ ।
♦ श्रव्य-दृश्य दुवै खालको हुन्छ ।
नागरिक बडापत्रको उद्देश्य
♦ सार्वजनिक निकायले प्रदान गर्ने सेवाको जानकारी प्रदान गर्नु ।
♦ सरकारी निकाय र अधिकारीहरूलाई जिम्मेवार बनाउनु ।
♦ सेवा वितरणमा पारदर्शिता र जवाफदेहिताको प्रवर्द्धन गर्नु ।
♦ सेवा प्रवाहमा सरलता, सहजता, छिटो छरितोपन, गुणस्तरियता र प्रभावकारिता कायम गर्नु ।
♦ सूचनाको हकको कार्यान्वयनमा सघाउ पुर्याउनु ।
♦ राज्य र जनताबिच सुमधुर सम्बन्ध स्थापना गर्नु ।
नागरिक बडापत्रको महत्त्व/आवश्यकता
♦ सेवा प्रवाहमा सहजता ।
♦ सेवामा नागरिकको सहज पहुँच ।
♦ छिटो, छरितो र कम समयमै गुणस्तरीय सेवा प्राप्त ।
♦ सेवा प्रदायक र सेवाग्राहीबीच बलियो सम्बन्ध ।
♦ सरकार र राज्यप्रति आमनागरिकको अपनत्व भावमा अभिवृद्धि ।
♦ सेवा वितरण गर्ने निकाय र अधिकारीलाई जिम्मेवार, जबाफदेही बनाउँछ ।
♦ सेवामा नागरिक सर्वोच्चता र सन्तुष्टिलाई प्राथमिकता दिन्छ ।
♦ नागरिक सचेतना। सेवा प्रवाहको प्रक्रियाको जानकारी ।
नागरिक बडापत्र कार्यान्वयनमा देखा परेका समस्या तथा चुनौती
♦ सबै सार्वजनिक निकायले नागरिक बडापत्र प्रयोगमा नल्याउनु ।
♦ नागरिक बडापत्र राखे पनि सबैले देख्ने स्थानमा नराख्नु । सो अनुरूप सेवा प्रदान नगर्नु ।
♦ नागरिक बडापत्रको संरक्षण, समसामयिक परिमार्जन तथा अद्यावधिक नगरिनु ।
♦ सेवा बडापत्रको कार्यान्वयनको प्रभावकारी अनुगमन गरी उत्कृष्ट सेवा प्रदायकलाई उचित पुरस्कार र सेवा बडापत्र प्रयोग नगर्नेलाई दण्डको व्यवस्था नहुनु ।
♦ क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक बडापत्रको पूर्ण रूपमा सबै सरकारी निकायमा कार्यान्वयनमा नआउनु ।
♦ सबै कार्यालयमा श्रव्य दृश्य सेवा बडापत्रको व्यवस्था नहुनु ।
♦ नागरिक बडापत्रलाई प्राथमिकता नदिनु ।
♦ सेवाग्राही पनि सेवा बडापत्र प्रयोगमा सचेत नहनु ।
नागरिक बडापत्रको सफल रूपमा कार्यान्वयन कसरी गर्ने ?
♦ सम्पूर्ण सार्वजनिक निकायले नागरिक बडापत्र प्रयोगमा जोड दिने ।
♦ नागरिक बडापत्र तर्जुमा गर्दा सबै आम जनता र सरोकारवाला पक्षहरूसँग छलफल गर्ने ।
♦ नागरिक बडापत्रको प्रयोग कसरी गर्ने बारे आम जनतालाई अभिमुखीकरण गर्ने तथा यसको प्रयोग बारे प्रचार-प्रसार गर्ने ।
♦ नागरिक बडापत्र सबैले बुझ्ने स्थानीय भाषामा लेख्ने ।
♦ क्षतिपूर्ति सहितको नागरिक बडापत्रको कार्यान्वयनमा जोड दिने ।
♦ सरकारी निकायहरूले नागरिक बडापत्र प्रयोगमा ल्याए/नल्याएको समय-समयमा अनुगमन गर्ने ।
♦ नागरिक बडापत्र सबैले देख्ने स्थानमा राख्ने ।
♦ नागरिक बडापत्रको संरक्षण, समसामयिक परिमार्जन तथा अद्यावधिक गर्ने ।
♦ नागरिक बडापत्रको कार्यान्वयनको प्रभावकारी अनुगमन गरी उत्कृष्ट सेवा प्रदायकलाई उचित पुरस्कार र सेवा बडापत्र प्रयोग नगर्नेलाई दण्डको व्यवस्था गर्ने ।
♦ सबै कार्यालयमा श्रव्य दृश्य सेवा बडापत्रको व्यवस्था गर्ने ।
♦ नागरिक बडापत्रको प्रयोगलाई प्राथमिकता दिने ।
♦ सेवा वितरणमा प्रविधिको प्रयोगमा जोड दिने ।
♦ सेवाप्रदायकले नागरिक बडापत्रबमोजिम सेवा वितरण गर्ने साथै सेवाग्राहीहरुलाई पनि सोही अनुरूप सेवा लिन आग्रह गर्ने ।
निष्कर्ष:
सार्वजनिक सेवा वितरण राज्यले प्रदान गर्ने वस्तु तथा सेवा, सुरक्षा अनुभूति, विकास, तथा शासन प्रशासनबाट सिर्जित लाभको वितरणको प्रक्रिया पनि हो । यो भौतिक र अभौतिक वस्तु र सेवा प्रवाहको कार्य हो । राज्यको चरित्र, शासन पद्धति, नेतृत्वको क्षमता र इच्छाशक्ति, तथा सार्वजनिक प्रशासनको कार्यक्षमता र प्रभावकारिता, आम नागरिकको चेतनाको स्तर तथा यस प्रति आमजनताको विश्वास र मुलुकको दीर्घकालीन सोच र सो अनुरूपको क्रियाकलापहरूमा सार्वजनिक सेवा वितरणको प्रभावकारिता निर्भर रहन्छ । र यिनै विषय, संस्था तथा पात्रहरूको सहकार्य तथा प्रतिबद्धता, लोकतान्त्रिक चरित्र, विधि र पद्धतिको परिपालना लगायतका विषयहरूले सेवा वितरणको सबलीकरण तथा सुदृढीकरणमा भूमिका खेल्दछन् ।
यसैले सार्वजनिक सेवा वितरण लोकतन्त्रको वितरण हो । यही सेवा वितरणको अवस्था, गुणस्तर र प्रक्रियाले नै सरकार र प्रशासनको प्रभावकारिताको मापन गरिन्छ । यसैले राज्यमा आर्थिक, सामाजिक, पूर्वाधारजन्य, वातावरणीय, न्यायिक क्षेत्र लगायतका क्षेत्रको विकास, सबलीकरण तथा सुदृढीकरण गरी सुशासन कायम गर्न सेवा वितरणलाई कानुन तथा विधिसम्मत बनाउनु अति आवश्यक हुन्छ ।
यसको लागि सेवा वितरणमा स्थापित मान्यताको परिपालना, कानुनको कार्यान्वयन, सेवा वितरणमा समन्यायिकता, अविभेद, नागरिक चेतना, सामाजिक परीक्षण, सार्वजनिक सुनुवाइ, सेवा प्रवाहमा प्रविधिको प्रयोग, प्रक्रियाका चरणहरूमा कटौती, नागरिक बडापत्रको व्यापक प्रयोग तथा प्रचार-प्रसार, तथा नतिजामा जोड दिनु पर्दछ । यस्तो गर्न सके सार्वजनिक सेवा र यसको वितरण प्रक्रियामा आमजनताको विश्वास अभिवृद्धि हुन गई राज्य, सरकार र जनताबिच बलियो र विश्वासपूर्ण सम्बन्ध कायम हुन गई आमजनतामा सन्तुष्टि तथा राज्यप्रति अपनत्व अभिवृद्धि हुन जान्छ ।
